Ministerio de Salud | S.S.M.O. | H.S.O. Dr. Luis Tisné Brousse  
 

   
 
La comunidad hospitalaria: pacientes, funcionarios, familiares y visitas adhieren al derecho de manifestar consultas, inconformidades, sugerencias o felicitaciones y recibir respuesta oportuna a lo planteado..
   
 
La Oficina de Información  Reclamos y Sugerencias (OIRS), es una instancia de participación ciudadana, donde se establece una relación cotidiana entre los usuarios y el establecimiento y donde cada uno de ellos puede contribuir al mejoramiento de los servicios que se entregan.
   
 
En este marco el propósito de la OIRS es contribuir al mejoramiento de la atención hacia los usuarios en el  Hospital, generando un contacto amigable con la institución y  facilitando el acceso a la información sobre el funcionamiento y servicios otorgados por el sistema de salud y otros órganos..
   
 
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  Funciones de la OIRS:  
     
 
1.- Entregar información y resolver consultas.
 
  2.- Orientar y apoyar al usuario.  
 
3.- Entregar material informativo y educativo.
 
  4.- Recibir y gestionar la respuesta de los reclamos.  
  5.- Recibir y gestionar sugerencias y felicitaciones.  
  6.- Informar al Consejo Consultivo de Usuarios, sobre la gestión de reclamos.  
     
  Procedimiento de Respuesta del Reclamo:  
     
 
1.- El reclamo se recepciona a través de atención directa en la oficina OIRS,  los libros de OIRS (ubicados en Dirección, Urgencia Adulto, Urgencia Maternidad, Neonatología, Pensionado, Intermedio), también a través del correo electrónico oirs@hsoriente.cl  y la página web de la institución.
 
     
 
2.- Los reclamos son recolectados diariamente, en horario hábil.
 
     
 
3.- Nuestra funcionaria, le llamará por teléfono o enviará por mail, la confirmación de la recepción del reclamo, en un plazo no mayor a cinco días hábiles.
 
     
 
4.- Posteriormente, se iniciará un proceso de clasificación y se solicitará a la Unidad comprometida una investigación, análisis y elaboración de un informe de respuesta, en un plazo no mayor a cinco días.  Se exceptúan de este procedimiento aquellos reclamos relativos a presunta negligencia médica o competencia profesional (ver punto 8)
 
     
 
5.- La Jefatura de la Unidad comprometida, realizará una investigación y elaborará informe, que en el plazo de 10 días hábiles debe enviar a la OIRS.
 
     
 
6.- El informe se realiza con la siguiente metodología: revisión de la ficha clínica, entrevista con el funcionario, entrevista con otros funcionarios, revisión de otros registros de actividad, y juicio evaluativo.
 
     
 
7.- La OIRS preparará una carta formal de respuesta al usuario, que incluye en anexo el informe emitido por la Unidad comprometida. Esta carta es entregado al usuario en un plazo total no mayor a 20 días hábiles desde iniciado el reclamo.
 
     
 
8.- Los reclamos por presunta negligencia médica o competencia profesional son derivados a la Dirección, y serán analizados por el Director/a de la institución.
 
     
 
9.- Tomado el conocimiento de los reclamos, son derivados a la Oficina de Calidad, la que realiza análisis, evaluación e informe de respuesta, con independencia y en coordinación con la Unidad comprometida, y  en un plazo de 10 días hábiles derivará informe a la Dirección y a la OIRS,  para emitir carta de respuesta al usuario.
 
     
 
10.- La Oficina de Calidad, realizará el análisis, evaluación e informe orientada con la misma metodología que se describe en el punto 6.
 
     
  11.- El tiempo total del proceso de respuesta el de 20 días hábiles, desde el ingreso del reclamo hasta el envío de la carta de respuesta con su anexo de informe, para todo tipo de reclamo.  
     
 
12.- Si la Oficina de Calidad evalúa que el reclamo requiere de una investigación técnica, clínica o administrativa más acuciosa, recomendará a la Dirección ordene: una auditoria médica, investigación sumaria, sumario administrativo; lo que será informado al usuario reclamante.
 
     
 
13.- Toda auditoria médica se efectuará de acuerdo a la normativa vigente en un plazo no mayor a 60 días hábiles.
 
     
 
14.- Toda investigación sumario y/o sumario administrativo se efectuará de acuerdo a la normativa en un plazo no mayor a 90 días hábiles.  El fiscal será nominado/a por el Director.
 
     
 
15.- La OIRS llevará un registro estadístico de las siguientes materias: reclamos recibidos, reclamos respondidos, auditorias realizadas, investigaciones y/o sumarios realizados, todo lo anterior de acuerdo a la normativa vigente.